公開日：2020-06-03
アールスリーでは kintone と Amazon Connect を連携して インサイドセールスを行う仕組みを構築しています。
実のところ gusuku Customine を使用すれば、誰でも非常に簡単かつ安価に kintone に電話を組み込むことが出来ます。
以前にも書きましたが、Amazon Connect は オンプレミスの PBX とは異なり、設備投資・初期費用が不要のクラウドベースでコンタクトセンターを構築できるサービスです。
新型コロナウイルスの影響が続き、以前のようにオフィスに毎日多くの社員を集めて仕事をするわけにはいかず、在宅勤務など働き方が多様化するなかで、いま急速に普及しています。
AWSが現在最も力を入れているサービスの一つと言って過言ではなく、Amazon Connect を通して行われた会話・やり取りを分析する機能がプレビューリリースされています。
お客様とのやり取りを分析する上で（自社の）サービス名や特定のキーワードを抜き出すことは非常に重要です。例えば仮に会話の中に「解約」という（非常にネガティブな）ワードが出てきた場合は お客様の感情やこれまでの経緯、契約の内容など、あらゆる情報を俯瞰・共有して適切なアクションに繋げなければなりません。
そのためには kintone 上で CRM を育て Amazon Connect と連携させる必要があります。他社のノウハウをそのまま導入しただけでは変化に適応することが出来ません。自分たちで PDCA サイクルを回し、自分たちの手で常に改善・カスタマイズを加えられる仕組みが必要だと思います。
我々は情報を kintone へ統合したいので Amazon Connect の分析結果も kintone 内に組み込むようにしています。一例として独自のキーワード辞書（ボキャブラリー）を用いて通話を文字起こしし kintone へ書き込んでいます。
辞書を育てる作業を簡単に行いたいので、kintone にキーワードを入力し、これをもとに辞書を更新する仕組みを作りました。GitHub に公開していますのでご興味があれば参考にしてみてください。
kintone でアプリをどのように作り、組み合わせて改善しているか、アールスリーのノウハウを紹介するオンラインセミナーを定期的に開催しています。
また、gusuku Customine を使用すれば簡単に電話と kintone を連動させられますので以下のページをご覧になってみてください。
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