ヤマハ発動機株式会社様事例紹介 - アールスリーインスティテュート

公開日：2017-05-19

アールスリーはエンタープライズ開発に最適なkintoneデベロッパーです

ヤマハ発動機株式会社
企画・財務本部プロセス・IT部デジタル戦略グループ主務原子拓様
CS本部アフターセールス統括部第2営業部受注グループ主務土川恵治様

コールセンターシステムのクラウド化にあたり、ヤマハ発動機様が選んだのは『kintone × アールスリーの対面開発』でした。同社のインフラ整備を率いる原子様と、コールセンター業務を統括する土川様に、導入の決め手・開発の様子・導入後の効果をうかがいました。

ヤマハ発動機様の課題

kintoneでコールセンターをクラウド化せよ！

ヤマハ発動機様は、二輪車の開発・製造を起点とする小型エンジン技術、二輪車やボートの走行・航走を支える車体・艇体技術をコア・テクノロジーとし、さらに制御技術やコンポーネント技術を発展させながら、半世紀にわたって事業の多軸化とグローバル化に取り組まれています。同社には4つのコールセンターがあります。部品受注センター・マリン整備相談センター・ヤマハ発動機販売株式会社整備相談センター(販売会社)3センター（BtoB）と、一般顧客向けのカスタマーコミュニケーションセンター1センターです。今回開発対象となったのは、入電本数、年間10万本規模の部品受注センターでした。

同社のコールセンターは、これまでオンプレミス（サーバーやソフトウェアの自社運用）方式であった為、CTI（コールセンターシステム）に関するサーバーやソフトウェアが保守切れする5年毎、マシンの入れ替えとライセンスの更新が必要でした。これには1回あたり約3,000万円もの投資と膨大な人手が必要でした。この仕事の大変さはIT部門では「祭り」と形容されていたほどです。システム更新後も苦労は続きました。OSやブラウザがバージョンアップするたびにソフトウェア対応が必要でした。このような「基幹システム以外」のインフラ整備に定期的に人手がかかることは、IT部門の悩みのタネでした。そんな中やってきた2016年の更新で、インフラ整備を率いる原子様が選択したのは「コールセンターのフルクラウド化」でした。クラウド化を決定した理由は2つありました。1つめはBCP対策です。同社のコールセンターは南海トラフ巨大地震で被災の恐れのある静岡県にあります。被災後も素早くコールセンターを復旧するためにクラウド化は有効な手段です。2つめは非常に低コスト（開発・運営費）です。　オンプレミス方式と比べて約1／4の費用でコールセンターシステムを一新できます。このプロジェクトにあたり、選ばれたのが「Cybozu kintone ✕ アールスリーの対面開発」と、リンク社のクラウド型CTI（BIZTEL）でした。kintone を選んだ主な理由は3つありました。海外の有名CMSと比較すると一桁もリーズナブルな月額費用、スタッフが入れ替わっても10年使い続けることができるシステムを目指せること、IT部門によるメンテナンスが不要なことです。

同クラウドシステムの開発パートナーに選ばれたのが弊社（アールスリー）でした。原子様は弊社のことをアマゾンウェブサービス（AWS）のユーザグループ「JAWS-UG」で知り、3つの理由で依頼を決定します。1つめは大手企業との取引実績が豊富であること。2つめは、アールスリーの開発者は大手SI出身者が多く、エンタープライズ開発の事情をよく理解していること。3つめは、kintoneの上位のオフィシャルパートナーであることです。

アールスリーとのシステム構築

開発の主役はコールセンタースタッフ

対面開発の利点は、開発スピードが早いことと、目の前で要望が形になることです。これを成功に導く鍵となるのは「システムの決定権を握る方」が打ち合わせに参加し、思う存分「システムが必要な理由」「構築の目的」「仕様への要望」を提示することです。ヤマハ発動機様のCTIシステム開発においてのキーパーソンは部品業務に精通する土川様でした。土川様は開発にあたり事前準備を徹底されます。まず直近3ヶ月の電話応対履歴を精読し、そこからアプリに表示する項目を洗い出しました。次にオペレーターに意見を聞き、実務的に重要なものと個人的な意見を分類しました。最後に、コールセンター運営において何より重要なのは、旧システムではできなかった「データ分析機能強化」であると確認しました。これらの準備を経て希望するシステムの構想を仕上げ、アールスリーとの対面開発に臨みました。

ヤマハ発動機様のkintoneアプリへの主な要望

電話応対データの分析機能強化（入電属性・部品番号など）
旧システムに近い画面
字を大きくなどの使い勝手

対面開発の参加者は、IT部門3人、部品受注センター1〜2人、アールスリーの開発者1名です。新システムの画面の打ち合わせはコールセンターの土川様を中心に行われ、kintoneのプログラムやシステム環境についてはIT部門の原子様を中心に進められました。最初の対面開発セッションでおおまかな要望の聞き取りが行われ、2回目には土川様の要望を形にした「kintone画面」を提示。その後は実際の画面を見ながらその場で要望を盛り込む形の打ち合わせを重ねました。

2003年に作られた旧システムは、コンタクト履歴のデータとしての精度はオペレーターの文章力と入力スキルに頼っていたため個人差がありました。この課題に対してアールスリーは、選択した入電属性の区分に応じた「定型的文章」をQA欄に入力補助機能として装備する提案をしました。　このような課題に対するディスカッションが活発に行われ、最終的にkintoneアプリは約3ヶ月間、「2時間の対面開発 ✕ 4回のセッション」で完成しました。

以下は、土川様の対面開発に対する感想です。「仕様をその場で決めていく対面開発のやり方は性に合っていました。良いところは全てにおいて決定が速いことです。セッションには基幹システム担当のSEも同席してくれたので、基幹システムとの連携や影響の心配する必要が無く安心でした。アールスリーは『しっかりとデータ集計できるものにしたい』という第一の希望にきちんと応えてくれました。出来たものには満足しています。開発セッションの2時間は当然、間違ったことはを言えませんし、あらゆる質問に対し即判断が必要で、打ち合わせ後は大変疲れました。」と土川様。

kintoneの導入効果

kintoneによる新コールセンターの導入効果を紹介します。

電話応対履歴のデータ抽出と分析が可能に

旧コールセンターシステムは2003年にスクラッチ開発された古いものだったので、属性や部品番号での検索精度が低く、現在の業務に必要なデータ分析ができませんでした。kintoneでは対応履歴・入電属性・部品番号など、希望した項目でデータを抽出・分析ができるようになりました。今後は、データを活かし「取引先が電話をかけなくても必要な情報を販売店システム側に積極的に表示・掲載する」施策を打ち出したいと考えていらっしゃるそうです。

コールセンターに良い変化が生まれた

kintoneによりコールセンターの1日の活動量が数値化されたことでコールセンターには良い変化が生まれています。例えば、オペレーター1人あたりの電話応対件数が共有されると、しだいに応対件数が平均化されていき、部門のポテンシャルが上がりました。今では、もっと業務効率を上げて他の仕事ができる状態を目指しており、チーム全体の雰囲気が変わってきたことを皆が感じているといいます。

1席あたり1.5万円/月とリーズナブル

「kintone ＋ AWS + BIZTEL」で構築されたクラウド式コールセンターは、導入コスト数千万円が1/4に、月額維持コストが1席あたり約1.5万円と格安でした。しかもIT部門によるメンテナンスも不要、定期的なリプレースも不要であり、長い目で見てとてもコストを抑えられる構成となりました。また、これまでは繁忙期に合わせて最大数の席数を購入していましたが、kintoneもBIZTELも必要な時期に必要なアカウントを増減できるので需要の波に柔軟に対応できるようになりました。

アールスリーはエンタープライズ開発に適したkintoneデベロッパー

最後に、原子様からいただいたメッセージを紹介します。

「対面開発を体験するのは初めてでした。1番良かったのはその場で画面ができたことです。現場のオペレーターは十数年使ったツールに慣れているものです。新システムが理解不能な代物ではいけませんが、現場スタッフの目の前で画面を作る対面開発にはそのリスクはありません。この開発に部品側の各メンバーが尽力くださったことで、部品のシステムは非常にできの良いものになりました。そのため他のセンターは部品部門のシステムをベースにしています。おかげで、2つめにクラウド化したマリン部門のシステム開発は4回のセッション・1ヶ月半のスピード開発となりました。開発を終えて、私がデベロッパーの中からアールスリーに頼んで良かったと思うポイントは、エンタープライズ開発の経験が豊富で大手企業のIT部門の事情を深く理解した技術者がいることでした。これはIT部門にとっては仕事を進める上で大きな安心材料でした。どんなスキルを持った技術者がいるか、発注にはここが肝心です。」

おわりに

大企業様とのシステム構築実績が豊富なアールスリーの精鋭

ヤマハ発動機様の導入事例いかがだったでしょうか。アールスリーの特徴は、原子様がおっしゃっていたように、kintoneに強いだけではなく、エンタープライズ開発の経験と知識が豊富なことです。現場の課題解決力は当然として、多様な言語を使いこなすSIですから情報システム部門の方々と十分なディスカッションが可能です。この点がクラウドシステム専業の会社とは異なります。エンタープライズを理解できるメンバーをご希望の際はお気軽にお声がけください。

取材2017年4月